Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) vừa thiết lập một cột mốc mới khi trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được Viện Tiêu chuẩn Anh Quốc (BSI) cấp chứng chỉ International Customer Experience Standard 2019 (ICXS2019), đồng thời đạt mức xếp hạng cao nhất “International Excellence” với số điểm 93,63%. Thành tựu này ghi nhận quá trình chuyển đổi toàn diện của TPBank, đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động vận hành.
Bối cảnh & Thông tin chính
Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc đạt được chứng chỉ ICXS2019 được xem là một thách thức lớn do tiêu chuẩn này yêu cầu một hệ thống vận hành minh bạch, có thể đo lường và cải tiến liên tục. ICXS2019 đánh giá toàn diện qua 7 trụ cột bao gồm chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch, con người, dữ liệu và phương pháp đo lường cải tiến. Đặc biệt, chứng chỉ này không chỉ dựa trên giấy tờ mà yêu cầu các chuyên gia phải kiểm tra và xác minh bằng những tình huống thực tế từ hệ thống.
Diễn biến chi tiết
Để đạt được thành công này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị cùng sự tham gia của hơn 30 phòng ban trong ngân hàng. Quá trình đánh giá không đơn thuần là một dự án mà là sự cải tổ toàn diện từ chính sách, quy trình vận hành cho đến cách từng cá nhân trong ngân hàng tương tác và phục vụ khách hàng. TPBank đã tạo ra một hệ thống đồng bộ, đảm bảo rằng mọi sản phẩm và điểm chạm đều hướng tới việc mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Kết quả cụ thể, TPBank đạt tổng điểm 93,63%, được BSI đánh giá ở mức “International Excellence”. Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, nhận xét hệ thống quản trị tại TPBank vận hành rất đồng bộ và hiệu quả, thể hiện sự cam kết mạnh mẽ từ Ban Lãnh đạo và tinh thần chủ động của toàn bộ đội ngũ nhân viên.
TPBank áp dụng hệ thống lắng nghe khách hàng theo thời gian thực qua công cụ Voice of Customer, không chỉ thu thập phản hồi mà còn nhanh chóng xử lý để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi hay theo dõi nhiều lần. Việc thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế với thông tin rõ ràng giúp khách hàng đưa ra quyết định tài chính hiệu quả hơn.
Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng khẳng định rằng chứng chỉ ICXS2019 chỉ là bước khởi đầu cho TPBank trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, với định hướng phát triển năng lực công nghệ mới như AI và dữ liệu lớn để dự báo nhu cầu khách hàng, nâng cấp các trải nghiệm cá nhân hóa trong tương lai.
Bên cạnh chứng chỉ này, những nỗ lực về trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng được ghi nhận qua các bảng xếp hạng uy tín như Best Future Wealth Bank Ranking 2025 của Decision Lab và Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại do AASC & KMAC trao tặng.
Tác động tới thị trường & nhà đầu tư
Việc TPBank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ICXS2019 không chỉ nâng cao uy tín thương hiệu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ nét trên thị trường tài chính. Nhà đầu tư có thể kỳ vọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng khi đặt khách hàng làm trung tâm và liên tục cải tiến trải nghiệm dịch vụ. Đây cũng là tín hiệu tích cực giúp cổ phiếu TPB thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư cá nhân và tổ chức.
Đánh giá nhận định
Việc đạt chứng chỉ quốc tế với điểm số cao phản ánh rất rõ năng lực quản trị và cam kết của TPBank trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mức chuẩn toàn cầu. Định hướng phát triển công nghệ thông minh cùng sự vận hành đồng bộ của hệ thống dịch vụ hứa hẹn sẽ giúp TPBank giữ vững vị trí tiên phong trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, tiếp tục mở rộng thị phần trong tương lai gần.
Kết luận: TPBank đã ghi nhận một bước tiến vượt bậc khi trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam chinh phục chứng chỉ trải nghiệm khách hàng quốc tế ICXS2019 với xếp hạng “International Excellence”. Thành công này không chỉ củng cố uy tín mà còn minh chứng cho chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cung cấp dịch vụ tài chính vượt trội và cá nhân hóa trong thời đại số.
